RETARDS, GRèVE, ANNULATIONS… PRèS DE LA MOITIé DES PASSAGERS AéRIENS FRANçAIS MéCONNAISSENT LEURS DROITS

L'ère post-Covid est synonyme d'explosion des voyages en avion, dans le monde mais aussi en France. Cette hausse du trafic n'est pas sans conséquences. Retards et annulations de vols sont désormais légions dans de nombreux aéroports, notamment lors des vacances. Sans parler des conséquences des grèves, nombreuses dans le secteur.

Face à ces désagréments, des protections existent mais peu les font jouer. C'est la conclusion d'une étude* menée par Flightright, une plateforme en ligne d'indemnisation dans l'aérien, en partenariat avec Pollsroll.

Il y a 20 ans en effet , l'Union européenne adoptait le règlement 261/2004 qui permet une indemnisation financière allant jusqu'à 600 euros en cas de retard ou d'annulation de vol.

Seulement un passager sur deux a adressé une demande après un retard ou une annulation

Or, selon ce sondage, 43% des passagers français ne connaissent pas leurs droits en matière de dédommagement alors que 31% ont déjà subi des retards ou des annulations (4%) de vols, voire les deux (8%).

Finalement, après un problème en avion, seulement un passager sur deux a adressé une demande d'indemnisation ou une réclamation à la compagnie aérienne ou au fournisseur du voyage.

Les règles européennes sont pourtant généreuses pour le consommateur: "Tout voyageur au départ d’un pays de l’Union européenne qui voit son vol annulé pour des conditions non extraordinaires, ou retardé de plus de trois heures, a le droit non seulement d’être assisté, réacheminé et remboursé, mais également indemnisé jusqu’à 600 euros".

Si sur le papier, ce cadre est clair, en pratique, les compagnies font tout pour allonger les délais et complexifier les procédures. Exemple avec le délai de remboursement fixé à sept jours. En réalité, les clients doivent attendre bien plus longtemps car la grande majorité des billets n'est pas achetée directement aux compagnies mais à travers un intermédiaire comme les agences ou les plateformes en ligne.

Ce sont ces dernières qui sont remboursées par les compagnies (qui respectent assez peu le délai de sept jours) et qui créditent ensuite, quand bon leur semble, les clients. Les délais peuvent alors atteindre des semaines voire des mois dans certains cas. Des Français attendent ainsi toujours le remboursement de leur billet d'avion annulé pendant la crise du Covid.

Mauvaise volonté des compagnies

Selon l'étude, face à ces démarches, 13% des Français ont fait appel à une plateforme spécialisée et 6% à un avocat. Ce qui ne garantit d'ailleurs pas le résultat: seulement 26% des demandeurs ont obtenu le remboursement intégral de leur billet, 55% ont dû se contenter d’un remboursement partiel ou d’un bon d’achat. Quant aux 27% restants, ils n’ont reçu aucune compensation.

Plusieurs fois épinglée, la mauvaise volonté des compagnies aérienne (low cost ou pas d'ailleurs) et des prestataires a donc fait réagir la Commission européenne qui a demandé à la filière d'améliorer ses pratiques. Des engagements ont été pris qui vont dans le sens de la protection du client lésé avec une mesure forte: un délai de remboursement de 14 jours quel que soit le canal d'achat du billet.

"Edreams, ODIGEO, Etraveli Group et Kiwi.com se sont engagées à mieux informer les consommateurs de leurs droits en cas d'annulation de vols par des compagnies aériennes et à transférer les remboursements des billets dans un délai de sept jours à compter du jour où elles les reçoivent de la compagnie aérienne, ce qui signifie que les consommateurs devraient les recevoir dans un délai de 14 jours", peut-on lire dans un communiqué.

Des délais de remboursement raccourcis

Rappelons que ODIGEO englobe les marques eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink et Liligo et Etraveli Group est la maison mère de Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 et Travelstart.

Outre ce délai, les agences et plateformes se sont engagées à mieux informer leurs clients et surtout à faciliter les mises en contact, ce qui relève parfois du parcours du combattant. "Le numéro de téléphone et l'adresse électronique des agences de voyages en ligne seront indiqués dans ou via les rubriques "nous contacter' de leurs sites web, afin que les consommateurs puissent également communiquer avec elles par courrier électronique ou téléphone."

* Étude conduite auprès d’un échantillon de 1.000 personnes représentatif de la population française âgée de 18 à 65 ans (3 catégories : 18-34 ans, 35-49 ans, 50-65 ans). Les données ont été recueillies au moyen d’un questionnaire (10 questions) anonyme en ligne du 8 au 15 février 2024.

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